虽然有报道机器人将很快接管我们的工作和生活,但事实上我们可能只喜欢ai人工智能为我们的生活带来的简单和便利。一份新的报告显示,不同代的消费者在与品牌互动时渴望彼此互动。他们不希望技术完全取代真实的人,他们相信人类可以帮助解决更复杂的问题,让他们的体验更加愉快。

聊天机器人可以完全取代人类客户服务代表吗?你怎么看-而后网
语音(VoC)平台Usabilla发布了一份报告,显示美国消费者对ai人工智能和聊天机器人的态度。它在2018年8月对1,000名美国消费者进行了调查。该调查涵盖了客户服务选项,例如FAQ、聊天机器人和自动化选项,可以帮助客户解决服务问题而无需人工干预。
大约四分之三(70%)的受访者表示他们使用过聊天机器人,而60%没有使用聊天机器人的人表示他们觉得这样做很舒服。然而,近五分之一(18%)的客户表示,无论如何,他们仍然希望在与品牌互动时与真人互动。

虽然客户喜欢与人接触,但便利对于简单的任务也很重要。调查发现,35%的客户表示他们使用聊天机器人的主要原因是为了节省时间。此外,54%的受访者表示,如果他们可以节省10分钟,他们会选择与机器人聊天,而不是花费超过十分钟等待人类客户服务。
客户希望在没有人工协助的情况下完成一些任务,例如检查银行账户余额、交易或更新支付信息等。任命或更改航班信息也是一项任务,但如果有问题,那么客户仍然需要帮助。

超过一半(52%)的购物者对ai人工智能感到乐观。虽然有些品牌认为聊天机器人可能会因为“吓唬”而吓跑客户,但数据并未证实这一点,只有不到百分之一的受访者表示他们会选择人力客户服务而不是机器人,因为他们是“聊天机器人”淹没”。近十分之九(87%)的客户表示他们对使用品牌网站解决问题或自行回答问题的能力感到满意或非常满意。很多人会通过网站自助页面上的常见问题解答部分找到答案。

调查显示,公司应该确保消费者在整个体验中与真实的人进行互动,这可能会更加昂贵,因为他们雇用更多的客户服务人员并为他们提供更好的培训或更多。多种选择使他们能够在服务过程中与真人互动。无论如何,作为一个品牌,为了向顾客提供他们想要的互动,他们肯定会回来。